La nueva app de BBVA México genera quejas; la banca digital apuesta por la IA

Presentación y promesa de la nueva app BBVA México

La nueva app BBVA México fue presentada el 23 de octubre de 2025 en el evento “BBVA Summit 2025: Futura”. Su principal novedad es la integración de inteligencia artificial para la hiperpersonalización de la experiencia del usuario. Xataka México+1Según los directivos del banco, la app permitirá que cada cliente tenga una experiencia casi única —“una app para cada uno de los 27 millones de usuarios” en México—, adaptada a sus hábitos y necesidades. Xataka México+1

Las quejas de los usuarios

A pesar de las promesas, los usuarios han reportado diversas irregularidades con la nueva app BBVA México:

• El diseño se percibe como saturado, con muchas “cajitas” o bloques de menú que complican la navegación. Xataka México

• Dificultad para encontrar productos que antes estaban fácilmente accesibles, como la tarjeta virtual. El Financiero

• Fallas o lentitud al iniciar la app y al realizar transacciones. Xataka México+1Estas fallas han generado resistencia entre una parte de los usuarios, lo cual el banco reconoce como un efecto del cambio. El Financiero

La respuesta del banco

El banco BBVA México atribuye el rechazo inicial a la resistencia al cambio. En voz de Eduardo Osuna, vicepresidente y CEO del banco, "yo les puedo decir que van a amar nuestra aplicación". Xataka México+1Por su parte, Hugo Nájera, director general de banca en línea, explicó que el nuevo diseño se hizo pensando en legibilidad, accesibilidad para jóvenes y adultos, y una evolución tecnológica que coloca a BBVA “hasta tres años por delante” de sus competidores. El Financiero+1

Innovaciones de la app

Entre las novedades más destacadas de la nueva app BBVA México están:

• Un asistente virtual llamado Blue, impulsado por IA, que responde dudas sobre productos y servicios. Xataka México+1

• Transferencias locales e internacionales integradas en un solo entorno digital. El Financiero

• Navegación adaptada: según el banco, en lugar de una interfaz genérica, se mostrará al usuario lo que más utiliza o necesita, casi como un “Netflix de la banca”. Xataka México

Desafíos e implicaciones para los usuarios

Para los usuarios de BBVA México, la transición a la nueva app presenta retos concretos:

• Curva de aprendizaje: los usuarios deberán adaptarse a la nueva interfaz, lo que puede generar frustración o abandono temporal del canal.

• Disponibilidad y estabilidad: las fallas reportadas podrían afectar la confianza en el canal digital, especialmente para operaciones urgentes.

• Expectativas versus realidad: la promesa de “amor por la app” deberá cumplirse con mejoras continuas para consolidar la percepción positiva.

Conclusión

La nueva app BBVA México representa una apuesta ambiciosa por la digitalización y personalización del servicio bancario. Sin embargo, el éxito dependerá de la capacidad del banco para corregir rápidamente los problemas detectados, educar a sus usuarios sobre la nueva interface y cumplir la promesa de una experiencia superior. Mientras tanto, la frase “con el tiempo la van a amar” se convierte en un desafío real.